タッチポイント

タッチポイントは単なる「接点」ではなく、顧客の心の中にブランドイメージを形成する重要な瞬間です。毎回の接触が、顧客の企業に対する印象、信頼度、愛着度に影響を与えます。

タッチポイントの機会

1. 購入前タッチポイント

広告：テレビCM、雑誌広告、屋外広告、インターネット広告

PR・メディア：ニュース記事、レビューサイト、ブログ

検索：Google検索結果、SEO記事

SNS：Facebook、Instagram、Twitter、TikTok

口コミ：友人・知人からの紹介、オンラインレビュー

展示会・イベント：業界展示会、体験イベント

2. 購入時タッチポイント

店舗：実店舗の内装、陳列、店員の接客

ECサイト：ウェブサイトのデザイン、使いやすさ

決済システム：支払い方法、手続きの簡便さ

パッケージ：商品の包装、デザイン

配送：配送業者、梱包状態、配送速度

3. 購入後タッチポイント

商品体験：実際の使用感、品質

アフターサービス：カスタマーサポート、メンテナンス

コミュニケーション：メルマガ、DMハガキ、アプリ通知

コミュニティ：ユーザー会、オンラインフォーラム

リピート購入：再購入時の体験

タッチポイントの性質

時間軸での変化

タッチポイントは固定的なものではありません。技術の進歩、消費者行動の変化、競合の動向により、常に変化し続けます。10年前にはなかったInstagramやTikTokが、今や重要なタッチポイントになっているように。

相互関連性

各タッチポイントは独立して存在するのではなく、相互に影響し合います。テレビCMを見た人がウェブサイトを訪問し、店舗で実物を確認してからオンラインで購入する、といった連鎖的な体験が一般的です。

感情的影響力

タッチポイントは単に情報を伝達するだけでなく、感情的な体験を提供します。美しい店舗デザインは高級感を演出し、親切な接客は安心感を与え、迅速な配送は信頼感を築きます。